Objectifs :
Comprendre et appliquer la réglementation liée aux appels entrants, y compris le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) et les réglementations relatives aux enregistrements des appels, pour garantir la conformité légale dans les activités d'appels entrants et ainsi éviter les risques juridiques pour l’entreprise.

Contenu :
Introduction à la réglementation des appels entrants :
   • Présentation des enjeux de la conformité légale dans les appels entrants.
Comprendre le RGPD :
   • Explication des principes du RGPD.
   • Formation sur la collecte, le stockage et la gestion des données personnelles.
   • Conséquences de la non-conformité au RGPD.
Réglementations sur l'enregistrement des appels :
   • Présentation des exigences légales concernant les enregistrements des appels entrants.
   • Formation sur la conservation et la sécurisation des enregistrements.
Études de cas et scénarios de conformité :
   • Analyse de cas pratiques pour illustrer la conformité légale dans des situations d'appels entrants.

Objectifs :
Améliorer les compétences de communication des participants lors d'appels entrants, en mettant l'accent sur l'empathie, la directivité et l'écoute active pour créer des interactions positives avec les clients et offrir un service client de haute qualité.

Contenu :
Empathie dans la communication :
   • Formation sur l'importance de l'empathie pour comprendre et répondre aux besoins émotionnels des clients.
   • Exercice phrases compétences empathiques.
Directivité dans la communication :
   • Enseignement des techniques pour diriger la conversation de manière efficace sans être autoritaire.
   • Pratique de la directivité dans des scénarios de communication.
Écoute active :
   • Formation sur les principes de l'écoute active, y compris la reformulation et la validation des besoins des clients.
   • Test de personnalité pour évaluer et améliorer les compétences en écoute active.

Objectifs :
Structurer efficacement les appels entrants en adoptant les bonnes pratiques, y compris les 8 étapes clés, telles que la présentation, l'identification, le questionnement de découverte, la réponse aux besoins, le rebond sur un produit/service complémentaire, et la prise de congé pour répondre de manière précise, améliorer l’expérience client et maximiser les opportunités de vente croisée ou additionnelle, augmentant ainsi les revenus de l'entreprise et la satisfaction client.

Contenus :
Exercice en fil rouge tout au long des 6 étapes.
Présentation des bonnes pratiques :
   • Introduction aux avantages de la structuration des appels entrants en suivant des étapes prédéfinies.
Étape 1 : Présentation :
   • Formation sur la manière de se présenter de manière professionnelle et engageante au début de l'appel.
   • Exercices de mise en pratique pour perfectionner les compétences de présentation.
Étape 2 : Identification :
   • Enseignement des techniques pour identifier correctement le client et confirmer les détails.
   • Pratique de l'identification à travers des scénarios de communication et des enregistreurs vocaux.
Étape 3 : Questionnement de découverte (1 heure) :
   • Formation sur la manière de poser des questions de découverte pour comprendre les besoins du client.
   • Pratique du questionnement de découverte.
Étape 4 : Réponse aux besoins :
   • Enseignement des techniques pour répondre aux besoins du client de manière appropriée et efficace.
   • Exercices de mise en pratique pour développer les compétences de réponse aux besoins.
Étape 5 : Rebond sur un produit/service complémentaire :
   • Formation sur la manière de proposer des produits ou services complémentaires de manière persuasive.
   • Pratique des rebonds sur des produits ou services additionnels.
Étape 6 : Prise de congé :
   • Enseignement des techniques pour conclure l'appel de manière professionnelle et laisser une impression positive.
   • Exercices de simulation pour perfectionner les compétences de prise de congé.

Objectifs :
Traiter efficacement les réclamations des clients lors d'appels entrants, en utilisant des techniques empathiques et proactives pour résoudre les problèmes pour maintenir la satisfaction client et les fidéliser et préserver la réputation de l’entreprise.

Contenu :
Introduction au traitement des réclamations :
   • Présentation de l'importance du traitement efficace des réclamations pour la satisfaction client.
Techniques empathiques :
   • Formation sur l'utilisation de l'empathie pour comprendre les émotions des clients et établir un lien émotionnel.
   • Exercices pratiques pour développer des compétences empathiques. Gestion proactive des réclamations :
   • Enseignement de techniques pour anticiper les besoins des clients et résoudre les problèmes de manière proactive.
   • Pratique de la gestion proactive des réclamations à travers des scénarios.
Techniques de résolution de problèmes :
   • Formation sur les méthodes de résolution de problèmes, y compris l'identification, l'analyse et la mise en œuvre de solutions.
   • Exercices de résolution de problèmes dans le contexte des réclamations client.

Une évaluation pour mesurer la capacité des participants à traiter efficacement les réclamations des clients.
L'objectif de ce module sur le traitement des réclamations est d'outiller les participants avec les compétences nécessaires pour gérer les réclamations des clients de manière empathique, proactive et efficace, améliorant ainsi la satisfaction des clients et la réputation de l'entreprise, même lors de situations délicates.

Objectifs :
Rédiger des réponses omnicanal, claires et concises pour répondre aux requêtes des clients de manière efficace et réactive pour offrir une bonne expérience client et le fidéliser.

Contenu :
Maitriser les réponses par mail, tchat:
   • Présentation de l'importance de la rédaction professionnelle d'e-mails dans le service client.
Clarté et concision :
   • Formation sur la manière de rédiger des e-mails clairs, concis et faciles à comprendre.
Structure de l'e-mail :
   • Enseignement de la structure idéale d'un e-mail de réponse, y compris l'introduction, le corps du message et la conclusion.
   • Pratique de la structuration d'e-mails.
Historiser son appel dans un CRM :
   • L’importance de la conservation et de l’actualisation des données des clients.
   • Exercice de simulation avec outil CRM et enregistrement vocaux.