Objectifs :
Appliquer la réglementation en vigueur et savoir comment maintenir la conformité lors d'appels sortants, en réduisant ainsi les risques juridiques et en renforçant la crédibilité de l'entreprise.

Contenu :
Introduction à la législation liée aux appels sortants :
• Présentation des enjeux de la conformité légale dans les appels sortants.
Comprendre le RGPD
• Explication des principes du RGPD.
• Formation sur la collecte, le stockage et la gestion des données personnelles.
• Conséquences de la non-conformité au RGPD.
Réglementations sur l'enregistrement des appels :
• Présentation des exigences légales concernant l'enregistrement des appels.
• Formation sur la conservation et la sécurisation des enregistrements.
Études de cas et scénarios de conformité :
• Analyse de cas pratiques pour illustrer la conformité légale dans des situations d'appels sortants.

Objectifs :
Améliorer ses compétences de communication lors d'appels sortants, en mettant l'accent sur l'adaptation du ton et du rythme verbal, la promotion d'un discours positif et le développement de l'écoute active pour améliorer la pertinence des offres et la satisfaction globale des clients.

Contenu :
Adaptation du ton et du rythme verbal :
• Formation sur l'importance de l'adaptation du ton en fonction du client.
• Pratique de différentes tonalités et rythmes verbaux pour des situations variées.
Promotion d'un discours positif :
• Enseignement des techniques pour promouvoir un discours positif et constructif.
• Exercices de mise en pratique pour encourager des interactions positives.
Développement de l'écoute active :
• Formation sur les principes de l'écoute active, y compris la reformulation et la validation des besoins.
• Exercices de simulation pour améliorer les compétences en écoute active.
Mises en situation et jeux de rôle :
• Scénarios de communication pour mettre en pratique les compétences acquises.

Objectifs :
Structurer et à suivre efficacement les étapes d'un appel sortant en adoptant les bonnes pratiques, y compris la qualification d'un fichier client, le passage des barrages, l'utilisation d'un script d'appel, la prise de contact, la découverte des besoins, l'argumentaire, la gestion des objections et la clôture de l'appel pour optimiser les chances de réussite et offrir des solutions pertinentes pour augmenter les ventes.

Contenus :
Qualification d'un fichier client :
• Formation sur les méthodes de qualification de fichiers clients, y compris la segmentation et la pertinence des contacts.
• Pratique de la qualification sur des cas concrets et utilisation d’un CRM de simulation.
Passage des barrages :
• Enseignement des techniques pour surmonter les obstacles ou les filtres qui peuvent se présenter au cours de l'appel.
• Jeux de rôle pour mettre en pratique les stratégies de passage des barrages.
Utilisation d'un script d’appel :
• Création et utilisation de scripts d'appel efficaces pour guider la conversation.
• Adaptation des scripts aux besoins spécifiques des clients.
Prise de contact et découverte des besoins :
• Formation sur l'importance d'une prise de contact réussie et de la découverte des besoins du client.
• Mise en pratique à travers des scénarios de prise de contact et de découverte des besoins.
Développement de l’argumentaire :
• Enseignement des techniques pour construire un argumentaire solide. • Pratique de la création d'arguments convaincants.
Gestion des objections :
• Formation sur les stratégies pour gérer efficacement les objections des clients.
• Exercices de simulation pour améliorer les compétences en gestion des objections.
Clôture de l'appel :
• Techniques de clôture d'appel pour obtenir l'engagement du client.
• Mise en pratique à travers des scénarios de clôture.

Objectif :
Assurer le suivi efficace de la relation client sur plusieurs canaux de communication, en mettant l'accent sur la cohérence, la réactivité et la personnalisation pour renforcer la fidélité et la confiance des clients et ainsi maximiser les opportunités de ventes croisées ou additionnelles.

Contenu :
Compréhension de l'omnicanalité:
• Introduction à la notion d'omnicanalité et à son importance dans la relation client.
Cohérence de la communication :
• Formation sur l'importance de maintenir la cohérence de la communication sur tous les canaux.
• Exercices de mise en pratique pour assurer une cohérence dans différents scénarios.
Réactivité et gestion des délais :
• Enseignement de stratégies pour assurer une réactivité optimale aux requêtes des clients.
• Pratique de la gestion des délais de réponse sur divers canaux.
Personnalisation des interactions :
• Formation sur la personnalisation des interactions client en utilisant les données clients disponibles.
• Exercices de personnalisation des messages et des offres.
Intégration des canaux :
• Enseignement sur la manière d'intégrer efficacement les canaux de communication pour une vue holistique du client.